Переговоры редко разваливаются из-за одной фразы. Чаще человек сам постепенно повышает напряжение: говорит оценками, перебивает, задает пять вопросов подряд, спорит о прошлом и не слышит ответ.
Со стороны кажется, что он «отстаивает позицию». Для собеседника это выглядит иначе: на него давят, его обесценивают, его не слушают.
Ниже - ошибки, которые чаще всего делают начинающие переговорщики. Они встречаются не только на тренингах и управленческих поединках. То же самое происходит на встречах с руководителем, клиентом, коллегой или подчиненным.
1. Использовать оценочные суждения
Оценочное суждение звучит резко и почти не помогает договориться.
Плохо:
Это никуда не годится.
Никто ничего не делает.
Решение просто ужасное.
Проблема не в том, что вы недовольны. Проблема в том, что из такой фразы непонятно, что именно произошло и что нужно изменить.
Лучше:
В отчете нет трех показателей: конверсии, стоимости заявки и динамики за неделю. Без них я не смогу принять решение.
Оценка заменяется фактом и действием.
2. Говорить слишком долго
Длинная речь кажется убедительной только тому, кто ее произносит.
Для собеседника это поток. Он не успевает запомнить аргументы, выбирает самый слабый фрагмент и спорит с ним. А если вы говорите слишком долго, вы почти наверняка скажете лишнее.
Рабочее правило:
Один факт - один вопрос.
Сказали факт. Остановились. Проверили, согласен ли собеседник.
По задаче было три изменения после согласования. Вы с этим согласны?
Не нужно сразу добавлять еще пять аргументов.
3. Употреблять конфликтогены
Конфликтогены - это фразы, которые сами по себе повышают градус разговора.
Например:
Вы сами не прочитали.
Тебе нужно было внимательнее слушать.
Мне лучше знать.
Ну сколько можно.
Разве непонятно?
Иногда человек не хотел обидеть. Но фраза уже сработала: собеседник защищается, оправдывается или нападает в ответ.
4. Продавливать свою картину мира
Вы уверены, что видите ситуацию правильно. И начинаете давить:
Вам это нужно.
Другие варианты даже рассматривать не стоит.
Я вам говорю, что только так сработает.
Такой напор редко расширяет картину мира собеседника. Скорее он заставляет его защищать свою.
Лучше не давить, а уточнять:
Что в этом варианте для вас выглядит рискованным?
Какие условия должны измениться, чтобы вы могли его рассмотреть?
5. Ослаблять позицию неуверенными словами
Иногда позиция звучит слабее не из-за смысла, а из-за формулировки.
Сравните:
Наверное, это как-то поможет.
И:
Это снизит риск задержки, потому что мы заранее согласуем список данных.
Слова «мне кажется», «вроде бы», «какие-то», «наверное», «вероятно» не запрещены. Но если они появляются в каждой второй фразе, собеседник слышит не предложение, а сомнение.
6. Задавать несколько вопросов подряд
Человек задает сильный вопрос, но сам его портит.
Почему вы изменили условия? Кто это согласовал? Почему нас не предупредили? И что теперь делать?
Собеседник выберет удобный вопрос и ответит на него. Остальное растворится.
Лучше:
Почему условия изменились без согласования с нашей стороны?
Пауза. Ждем ответ.
7. Перебивать
Перебивание дает ощущение силы, но забирает доверие.
Когда вы перебиваете, собеседник слышит не аргумент. Он слышит: «Меня не уважают».
Если перебивают вас, не надо перебивать в ответ.
Дайте я закончу мысль. После этого отвечу на ваши возражения.
Или:
Я выслушал вашу позицию. Теперь хочу так же спокойно договорить свою.
8. Ходить вокруг да около
Иногда человек боится прямо назвать претензию. Он долго подбирается, говорит намеками, смягчает, объясняет контекст.
В итоге собеседник не понимает, что обсуждается.
Лучше раньше назвать предмет разговора:
Мы обсуждаем изменение условий без согласования. Для нас это критично, потому что меняет срок и бюджет.
Прямота здесь не равна грубости. Прямота экономит ресурс разговора.
9. Отказываться от предложений
Собеседник делает предложение. Оно не идеальное. Человек отвечает:
Нет, это не подходит.
Так он теряет уступку.
Лучше зафиксировать то, что уже дали:
Да, это предложение можно рассмотреть. Беру его как основу. При этом нужно дополнительно обсудить срок и оплату.
Вы не соглашаетесь полностью. Вы не упускаете то, что уже появилось на столе.
10. Увязать в прошлом
Прошлое важно, если нужно понять причину ошибки. Но переговоры легко превращаются в разбор виноватых.
А вот тогда вы сказали…
А вы сами сначала…
А я же предупреждал…
Прошлое уже произошло. Решение принимается сейчас.
Можно сказать:
Давайте зафиксируем, что произошло. Но дальше предлагаю перейти к решению: что делаем сегодня, кто отвечает и какой срок.
11. Не слышать собеседника
Это самая незаметная ошибка.
Вы вроде слушаете. Но на самом деле готовите свою следующую фразу. Собеседник говорит про объем партии, а вы уже думаете про цену, сроки и штрафы.
Так теряется важная информация.
Если человек назвал значимый параметр, остановитесь на нем:
Вы сказали, что главный вопрос - объем. Давайте сначала разберем объем, а потом перейдем к срокам.
12. Переподготовиться
Подготовка к переговорам нужна. Но иногда человек готовится так тщательно, что перестает слышать живой разговор.
Он держит в голове план, аргументы и заготовленные ответы. Собеседник говорит что-то новое, а человек все равно возвращается к своему сценарию.
Так можно потерять три вещи:
- контакт с человеком;
- гибкость;
- быстроту реакции.
Признак переподготовки - вы раздражаетесь не на проблему, а на то, что собеседник не идет по вашему плану.
Лучше готовить не длинную речь, а опоры: цель, факты, вопросы, границы и несколько вариантов решения. Подробнее - в статье [про переподготовку к переговорам](/blog/perepodgotovka-k-peregovoram).
Короткая памятка
Перед сложным разговором проверьте себя:
- я говорю фактами или оценками;
- я задаю один вопрос или несколько сразу;
- я слушаю ответ или готовлю следующую речь;
- я обсуждаю решение или застрял в прошлом;
- я принимаю предложения или отталкиваю их;
- я обозначил предмет конфликта прямо;
- я не повышаю градус конфликтогенами.
Ошибки в переговорах не делают человека плохим переговорщиком. Они показывают, что навык еще не автоматизирован.
Как потренироваться
Возьмите одну реальную ситуацию и прогоните ее по списку ошибок. Где вы начинаете оценивать? Где перебиваете? Где задаете несколько вопросов подряд? Где уходите в прошлое?
На платформе это можно отработать в диалоге с ИИ-аватаром. Аватар будет перебивать, спорить, давить и уводить разговор в прошлое. Ваша задача - не выиграть спор, а сохранить конструктив и довести разговор до решения.
Игровые ошибки: когда тренировка перестает быть похожей на жизнь
В управленческих поединках есть отдельный класс ошибок: игрок начинает выигрывать не за счет переговорного действия, а за счет игрового приема, который в реальной жизни почти не сработал бы.
Например, сразу зовет третью сторону, хотя по роли должен искать решение сам. Или придумывает ресурсы, которых нет в условиях: резкое повышение бюджета, дополнительные команды, бонусы, согласование сверху.
Для тренировки это опасно. Вроде раунд прошел хорошо, но навык в реальную ситуацию не переносится.
Проверочный вопрос после раунда:
Смог бы я сделать это в реальной жизни с теми ресурсами, которые у меня есть?
Если ответ «нет», стоит переиграть ход реалистичнее.