Перед сложным разговором хочется подготовить аргументы. Это правильно, но часто недостаточно.
Если подготовить только свои аргументы, можно прийти в разговор и столкнуться с чужой картиной мира: собеседник видит другую проблему, другой риск и другой справедливый исход.
Поэтому перед переговорами полезно заполнить короткий шаблон: объект конфликта, позиции сторон, интересы сторон и варианты решения.
Зачем нужен шаблон
Шаблон помогает не смешивать все в одну кучу.
Без него ситуация выглядит так:
Меня опять хотят нагрузить чужой задачей, хотя я и так перегружен.
Это понятно эмоционально, но с этим трудно идти в переговоры.
С шаблоном ситуация становится точнее:
- объект конфликта: новая задача;
- моя позиция: не брать ее сейчас;
- мой интерес: сохранить фокус на приоритетной работе и не сорвать сроки;
- позиция собеседника: передать задачу мне;
- его интерес: закрыть важный проект, где не хватает ресурсов;
- варианты: консультация, замена приоритетов, другой исполнитель, согласование с руководителем.
Теперь есть не только раздражение, но и материал для разговора.
Шаблон
Скопируйте таблицу и заполните ее перед разговором.
| Блок | Сторона 1: вы | Сторона 2: собеседник | |---|---|---| | Роль | Кто вы в ситуации? | Кто он в ситуации? | | Объект конфликта | Из-за чего спор? | Обычно объект один для обеих сторон | | Позиция | На чем вы настаиваете? | На чем настаивает он? | | Интерес | Зачем вам это нужно? | Зачем ему это нужно? | | Ограничения | Что вы не можете нарушить? | Что он, возможно, не может нарушить? | | Риски | Чего вы опасаетесь? | Чего опасается он? | | Возможные решения | Что вы можете предложить? | Что может быть выгодно ему? | | Следующий шаг | Что хотите зафиксировать? | Что ему будет легко принять? |
Не нужно заполнять идеально. Важно хотя бы отделить позиции от интересов.
Как заполнить объект конфликта
Объект конфликта - это предмет спора.
Формулируйте его коротко:
- уровень зарплаты;
- новая задача;
- срок сдачи;
- авансовый платеж;
- объем правок;
- зона ответственности;
- качество результата;
- формат работы.
Не пишите в объекте оценку.
Плохо:
Руководитель меня не ценит.
Лучше:
Пересмотр зарплаты.
Плохо:
Клиент обнаглел с правками.
Лучше:
Дополнительные правки вне исходного объема.
Как заполнить позиции
Позиция - это то, на чем сторона настаивает.
Записывайте ее простым языком.
Я хочу повышение на 30%.
Руководитель не хочет повышать зарплату сейчас.
Клиент хочет правки бесплатно.
Я хочу оплату дополнительных правок.
Позиции могут конфликтовать напрямую. Это нормально. Шаблон нужен не для того, чтобы сразу их примирить, а чтобы увидеть, где узел.
Как заполнить интересы
Интерес - это ответ на вопрос «зачем».
Не останавливайтесь на первом ответе.
Если позиция: «хочу повышение», спросите себя:
- я хочу справедливости?
- хочу признания нового уровня ответственности?
- хочу компенсировать переработки?
- хочу понять, есть ли у меня будущее в компании?
- хочу сравнять доход с рынком?
Если позиция собеседника: «не повышать зарплату», его интерес может быть таким:
- нет бюджета;
- нужно сохранить единые правила пересмотра зарплат;
- он не уверен в устойчивости результата;
- он боится создать прецедент для команды;
- он не уполномочен принимать решение.
Это гипотезы. В разговоре их нужно уточнить.
Пример: просьба о повышении
Объект конфликта: уровень зарплаты.
Позиция сотрудника:
Увеличить зарплату.
Интерес сотрудника:
Я выполнил задачи, взял больше ответственности и хочу, чтобы оплата соответствовала вкладу.
Позиция руководителя:
Не увеличивать зарплату сейчас.
Возможный интерес руководителя:
Нет согласованного бюджета, повышение ставки не заложено, нужно соблюдать правила пересмотра компенсации.
Плохой разговор:
Я заслужил повышение. Сейчас не можем. Значит, меня не ценят.
Лучше:
Я хочу обсудить пересмотр зарплаты. Моя позиция - увеличить оплату, потому что за последние месяцы выросли зона ответственности и результат. Понимаю, что у вас может быть ограничение по бюджету. Давайте обсудим: что нужно подтвердить, чтобы повышение стало возможным, и в какие сроки это реально рассмотреть?
Так сотрудник не отказывается от позиции, но переводит разговор к условиям решения.
Пример: новая задача для нового сотрудника
Объект конфликта: новая задача для исполнения.
Сторона 1: внутренний заказчик. Позиция: передать задачу новому сотруднику. Интерес: закрыть важный проект, где не хватает ресурсов.
Сторона 2: новый сотрудник. Позиция: не брать задачу сейчас. Интерес: сохранить фокус на приоритетных проектах и не испортить отношения в коллективе.
Возможные решения:
- сотрудник не берет задачу полностью, но консультирует исполнителя;
- задача попадает в общий список приоритетов;
- руководитель сотрудника официально меняет план;
- внутренний заказчик получает помощь в постановке задачи;
- задачу разбивают на меньшие части.
Сильная фраза:
Я понимаю, что вам нужно закрыть задачу, потому что проект важный. Я не могу взять ее целиком без пересмотра текущих приоритетов. Могу сегодня помочь вам разложить задачу для исполнителя или обсудить с моим руководителем замену одной из текущих задач.
Как использовать шаблон в разговоре
Не нужно показывать собеседнику таблицу.
Используйте ее как опору.
Фразы:
Давайте сначала уточним, из-за чего именно мы спорим.
Ваша позиция понятна. Хочу понять интерес: что для вас здесь главное?
Моя позиция такая, но за ней стоит не отказ помогать, а ограничение по приоритетам.
Похоже, нам нужно найти вариант, который закрывает ваш риск и не ломает мой текущий план.
FAQ
Когда заполнять шаблон?
Перед разговором, если есть конфликт интересов, риск обвинений, деньги, сроки, обязанности или сильные эмоции.
Нужно ли заполнять шаблон для обеих сторон?
Да. Только своя сторона не дает переговорной картины. Важно хотя бы предположить интересы собеседника и затем проверить их вопросами.
Что делать, если я не знаю интересы другой стороны?
Запишите гипотезы и подготовьте вопросы. Например: «Правильно понимаю, что для вас главный риск - срок?».
Чем шаблон отличается от списка аргументов?
Аргументы помогают защищать позицию. Шаблон помогает понять всю ситуацию и найти решение.
Что почитать дальше
- [Объект конфликта, позиция и интересы в переговорах](/blog/obekt-konflikta-poziciya-i-interesy-v-peregovorah)
- [Как найти интересы сторон в переговорах](/blog/kak-najti-interesy-storon-v-peregovorah)
- [Как разложить конфликт по слоям: правила, деньги, факты и эмоции](/blog/kak-razlozhit-konflikt-po-sloyam)
- [Как говорить о сроках и ограничениях, чтобы вас услышали](/blog/kak-govorit-o-srokah-i-ogranicheniyah)
Как потренироваться
Возьмите конфликт, который вам предстоит. Заполните шаблон, а потом проговорите разговор с ИИ-аватаром. Пусть аватар держится за свою позицию, а вы попробуете выяснить интерес, обозначить свой и предложить несколько вариантов решения.
Если готовитесь именно к управленческому поединку
Для полноценного анализа конфликта можно использовать подробную таблицу. Но перед тренировочным раундом часто нужен более короткий формат: быстро выбрать две роли, интересы, твердые аргументы, слабые места, первый ход и возможное решение.
Для такого случая подойдет [мини-шаблон подготовки к управленческому поединку](/blog/mini-shablon-podgotovki-k-upravlencheskomu-poedinku).