Вы приходите на разговор о зарплате и говорите: «Хочу повышение». Руководитель отвечает: «Сейчас не время». На этом месте многие переговоры застревают.
Одна сторона требует. Другая отказывает. Дальше начинается спор: кто прав, кто больше сделал, у кого тяжелее обстоятельства и почему «так нельзя».
Проблема не в том, что стороны не умеют говорить. Часто они просто не разобрали три вещи: объект конфликта, позиции и интересы.
Если их не разделить, разговор превращается в обмен требованиями. Если разделить - появляются варианты решения.
Что такое объект конфликта
Объект конфликта - это то, из-за чего стороны спорят.
Это может быть:
- уровень зарплаты;
- авансовый платеж;
- срок сдачи проекта;
- объем работ;
- новая задача;
- бюджет;
- зона ответственности;
- пункт в договоре.
Объект конфликта нужно формулировать коротко. Не «руководитель меня не ценит», а «уровень зарплаты». Не «клиент ведет себя несправедливо», а «дополнительные правки без оплаты». Не «коллега опять всё повесил на меня», а «новая задача для исполнения».
Чем точнее объект, тем легче перейти от эмоций к делу.
Что такое позиция
Позиция - это то, на чем сторона настаивает.
Примеры:
- сотрудник: «Хочу увеличить зарплату»;
- руководитель: «Не готов увеличивать зарплату»;
- подрядчик: «Нужен аванс 15% до начала работ»;
- клиент: «Не хочу платить аванс»;
- внутренний заказчик: «Сделай эту задачу»;
- новый сотрудник: «Не готов брать ее сейчас».
Позиция обычно звучит как требование или отказ.
С позицией удобно начать разговор, но опасно на ней остановиться. Если обе стороны держатся только за позиции, переговоры быстро заходят в тупик.
Что такое интересы
Интересы - это ответ на вопрос: зачем стороне нужна ее позиция.
Позиция: «Хочу повышение». Интерес: «Я взял на себя новые задачи, закрыл план и хочу, чтобы оплата соответствовала уровню ответственности».
Позиция: «Нам нужен аванс». Интерес: «Мы раньше не работали вместе, хотим снизить риск неоплаты и частично покрыть расходы на команду».
Позиция: «Не буду брать новую задачу». Интерес: «Мне нужно сосредоточиться на приоритетном проекте, ради которого меня наняли, и не испортить отношения с командой постоянными отказами».
Позиция отвечает на вопрос «что я хочу». Интерес отвечает на вопрос «почему это для меня важно».
Почему позиции мешают договориться
Позиция часто выглядит жестко:
Мне нужно, чтобы вы сделали это до пятницы.
Я не буду это делать.
Мы хотим аванс.
Мы аванс не платим.
В такой форме сторона будто говорит: «Выполните мое условие». Собеседник слышит давление и начинает защищать свою позицию.
Так переговоры превращаются в торг или борьбу за уступку.
Интересы работают иначе. Они раскрывают причину требования. А когда понятна причина, можно искать варианты.
Например, если подрядчик просит аванс не «просто потому что хочет денег», а чтобы снизить риск и оплатить работу команды, возможны решения: частичный аванс, оплата по этапам, гарантийное письмо, короткий первый этап, резервирование бюджета.
Как разбирать сложный разговор
Перед разговором заполните простую схему.
| Вопрос | Сторона 1 | Сторона 2 | |---|---|---| | Кто участвует? | Я / моя роль | Собеседник / его роль | | Объект конфликта | Из-за чего спорим? | Из-за чего спорим? | | Позиция | На чем я настаиваю? | На чем настаивает он? | | Интересы | Зачем мне это нужно? | Зачем ему это нужно? | | Возможные решения | Что могу предложить? | Что может быть выгодно ему? |
Главное - не заполнять только свою сторону. В переговорах часто проигрывают не потому, что плохо знают свои аргументы, а потому что не понимают интересы другой стороны.
Пример: авансовый платеж
Объект конфликта: авансовый платеж.
Позиция подрядчика:
Мы хотим, чтобы вы оплатили 15% работ по контракту авансом до 15 августа.
Интерес подрядчика:
Мы хотим гарантию оплаты, потому что еще не работали с вами. Нам нужно снизить риск и закрыть часть расходов на команду.
Позиция клиента:
Мы не готовы платить аванс.
Возможный интерес клиента:
Мы не хотим платить до результата, потому что не уверены в подрядчике и не хотим замораживать деньги без гарантий.
Если спорить позициями, разговор короткий: «Платите аванс» - «Не платим». Если говорить об интересах, появляются варианты.
Например:
Давайте сделаем первый короткий этап на небольшую сумму. После него вы увидите результат, а мы поймем, что оплата идет по договоренности.
Или:
Мы можем снизить аванс до 10%, если зафиксируем оплату каждого этапа в течение трех рабочих дней после приемки.
Пример: новый сотрудник и лишняя задача
Нового маркетолога наняли для развития новой продуктовой ниши. Через две недели на него начинают скидывать оперативные задачи, которые накопились за четыре месяца. Внутренний заказчик хочет передать ему еще одну задачу. Сотрудник отказывается, потому что уже работает вечерами и в выходной.
Если смотреть поверхностно, конфликт простой: один просит, другой отказывается.
Но если разложить его по схеме, становится точнее.
Объект конфликта: новая задача для исполнения.
Позиция внутреннего заказчика:
Делегировать задачу новому сотруднику.
Интерес внутреннего заказчика:
В проекте не хватает ресурсов, проект важный и находится на контроле у генерального директора.
Позиция нового сотрудника:
Не брать задачу в ближайшее время.
Интерес нового сотрудника:
Сосредоточиться на приоритетных задачах, ради которых его наняли, и не испортить отношения с новым коллективом.
Теперь возможен не только отказ. Можно предложить варианты:
Я не могу взять задачу полностью на этой неделе. Но могу дать 20 минут консультации вашему исполнителю, чтобы он сделал ее быстрее.
Или:
Если задача действительно приоритетнее текущих, давайте согласуем это с моим руководителем и заменим одну из уже запланированных задач.
Так разговор выходит из тупика «делай / не буду».
Частые ошибки
Первая ошибка - путать объект конфликта с эмоцией.
«Меня не ценят» - это не объект. Это переживание. Объектом может быть зарплата, роль, объем задач или признание результата.
Вторая ошибка - принимать позицию за интерес.
«Хочу повышение» - это позиция. Интерес может быть в справедливости, признании, компенсации за новый объем работы или страхе, что ответственность растет без оплаты.
Третья ошибка - не интересоваться второй стороной.
Человек подробно объясняет, зачем ему нужно свое, но не спрашивает, что важно собеседнику. Получается монолог вместо переговоров.
Четвертая ошибка - искать компромисс слишком рано.
Если вы сразу делите пополам, но не понимаете интересы сторон, можно получить плохое решение для всех.
Что сказать в разговоре
Давайте разделим: из-за чего мы спорим, на чем каждый настаивает и что за этим стоит.
Я понимаю вашу позицию. Хочу уточнить интерес: что для вас важнее - срок, контроль риска или бюджет?
Моя позиция такая. А интерес в том, чтобы не сорвать приоритетную задачу и не набрать объем, который физически не успею.
Если я правильно понял, вам важно не просто передать задачу, а закрыть риск по проекту, который на контроле у руководства.
Тогда давайте искать вариант, который закрывает ваш риск и не разрушает мои текущие приоритеты.
Короткая схема
Перед разговором ответьте на пять вопросов:
- Из-за чего мы спорим?
- На чем я настаиваю?
- Зачем мне это нужно?
- На чем настаивает другая сторона?
- Зачем это нужно ей?
После этого добавьте шестой вопрос:
Какие варианты могут закрыть интересы обеих сторон?
Именно здесь начинается конструктивный поиск решения.
FAQ
Чем позиция отличается от интереса?
Позиция - это требование или условие. Интерес - причина, ради которой сторона на этом настаивает. «Хочу аванс» - позиция. «Хочу снизить риск неоплаты» - интерес.
Что такое объект конфликта?
Это предмет спора: зарплата, аванс, срок, задача, объем работ, пункт договора или зона ответственности. Чем точнее он сформулирован, тем проще вести разговор.
Почему нельзя обсуждать только позиции?
Позиции часто несовместимы: один хочет аванс, другой не хочет платить. Интересы помогают найти варианты, которые не видны в споре требований.
Как понять интересы другой стороны?
Спросите: «Что для вас в этом главное?», «Какой риск вы хотите закрыть?», «Что должно измениться, чтобы решение было приемлемым?».
Что делать, если собеседник не раскрывает интересы?
Не давите. Предложите гипотезу: «Правильно понимаю, что вас беспокоит риск неоплаты?» или «Похоже, для вас важен контроль срока. Так?».
Что почитать дальше
- [Как понять собеседника в сложном разговоре](/blog/kak-ponyat-sobesednika-v-slozhnom-razgovore)
- [Уточняющие вопросы в переговорах: как докопаться до сути без допроса](/blog/utochnyayushchie-voprosy-v-peregovorah)
- [Как перейти от спора позиций к решению](/blog/kak-perejti-ot-spora-pozicij-k-resheniyu)
- [Шаблон анализа конфликта перед переговорами](/blog/shablon-analiza-konflikta-pered-peregovorami)
Как потренироваться
В теории легко сказать: «Нужно понять интересы». В реальном разговоре собеседник может давить, торопить, обвинять или повторять одну и ту же позицию. Поэтому полезно заранее потренироваться: назвать объект конфликта, удержать свою позицию, выяснить интересы другой стороны и предложить решение без оправданий.