Сильный вопрос может вернуть вам инициативу. Но его легко испортить.
Человек спрашивает:
Почему вы изменили условия?
Это хороший вопрос.
А потом сразу добавляет:
Кто это согласовал? Почему нас не предупредили? Вы понимаете, что это меняет весь план?
Теперь вопрос уже не работает. Собеседник выберет удобный кусок и ответит только на него.
Ошибка: несколько вопросов подряд
Когда вы задаете несколько вопросов, вы сами даете собеседнику выбор.
Он может ответить на самый безопасный вопрос, проигнорировать главный и перехватить инициативу.
Поэтому лучше:
Один вопрос - пауза - ответ - следующий вопрос.
Ошибка: задать вопрос и продолжить говорить
Иногда человек задает точный вопрос, но не выдерживает паузу.
Почему вы не предупредили нас заранее? Просто для нас это важно, потому что мы планировали ресурсы, и вообще это уже не первый раз…
Собеседник уже не обязан отвечать. Вы сами ушли дальше.
Лучше:
Почему вы не предупредили нас заранее?
И пауза.
Пауза может быть неприятной. Но именно она показывает, что вопрос важный.
Как задавать вопрос, чтобы он звучал делово
Плохой вопрос:
Ну и зачем вы это сделали?
Лучше:
Помогите понять, почему вы приняли это решение без согласования с нашей стороны.
Плохой вопрос:
Вы вообще понимаете последствия?
Лучше:
Какие последствия этого решения вы учитывали, когда его принимали?
Плохой вопрос:
И что теперь?
Лучше:
Какой следующий шаг вы предлагаете, чтобы закрыть этот риск?
Что делать, если вас просят «задать все вопросы сразу»
Иногда собеседник говорит:
Давайте сразу все вопросы, я отвечу.
Если вопрос важный, не отдавайте инициативу.
Давайте сначала разберем первый вопрос, потому что от ответа зависит следующий. После этого я задам второй.
Это не грубость. Это управление повесткой.
Какие вопросы помогают в сложном разговоре
Вопросы про факт:
Что именно произошло?
Когда это было согласовано?
Вопросы про критерий:
По какому признаку вы поймете, что вопрос закрыт?
Вопросы про ответственность:
Кто принимает решение по следующему шагу?
Вопросы про интерес:
Что для вас здесь самое важное: срок, цена, качество или контроль риска?
Как не превратить вопросы в допрос
Вопросы должны помогать, а не загонять человека в угол.
Сравните:
Почему вы опять ничего не сделали?
И:
Что помешало закрыть задачу к сроку?
Первое звучит как обвинение. Второе открывает разговор.
Как потренироваться
Возьмите свою претензию и превратите ее в один точный вопрос.
Не «почему вы так поступили и что теперь делать?», а один вопрос:
Почему решение приняли без согласования?
Или:
Что должно измениться, чтобы вы приняли этот вариант?
На тренировке с аватаром можно отработать главное: задать вопрос и выдержать паузу, даже если собеседник напрягается или пытается уйти в сторону.
Вопрос, который вскрывает настоящее препятствие
Когда вам называют возражение, не спешите отвечать. Сначала проверьте, единственное ли это препятствие.
Формула:
Правильно понимаю, что дело только в [конкретный пункт]?
Примеры:
Правильно понимаю, что вопрос остался только в предоплате? Если договоримся, заключаем сделку?
Правильно понимаю, что дело только в обратной связи от коллег или есть еще что-то?
Вопрос только в доплате, я правильно понимаю?
Этот вопрос помогает не тратить силы на один пункт, если за ним скрывается еще несколько требований.