Собеседник говорит: «Мне нужно, чтобы ты сделал эту задачу сегодня». Вы отвечаете: «Не могу». Он повторяет: «Но мне нужно». Вы снова говорите: «Я не могу».
Формально разговор идет. По сути - нет.
Обе стороны держатся за позиции. Одна хочет передать задачу. Другая не хочет брать. Пока разговор устроен так, вариантов мало: согласиться, отказаться или поругаться.
Чтобы договориться, нужно спуститься на уровень ниже: понять интересы.
Позиция отвечает на вопрос «что»
Позиция - это то, чего сторона требует.
Сделай задачу сегодня.
Повысить зарплату на 30%.
Оплатите 15% авансом.
Не буду брать эту задачу.
Позицию легко услышать. Она звучит прямо.
Но позиция редко объясняет, почему человеку это нужно.
Интерес отвечает на вопрос «зачем»
Интерес - причина, которая стоит за позицией.
За фразой «сделай задачу сегодня» может быть разное:
- проект на контроле у генерального директора;
- заказчик ждет результат к утру;
- у команды нет ресурсов;
- человек боится получить выговор;
- задача маленькая, но блокирует большой процесс;
- собеседник привык перекладывать работу.
Это разные интересы. И с каждым нужно работать по-разному.
Если не выяснить интерес, можно решить не ту проблему.
Почему люди не говорят об интересах сразу
Иногда они сами их не осознают.
Человек говорит «мне нужен аванс», но не формулирует: «я боюсь неоплаты, потому что мы еще не работали вместе».
Иногда боятся выглядеть слабыми.
Руководитель говорит «сделай до пятницы», но не говорит: «я сам не понимаю, как объясню задержку наверху».
Иногда используют позицию как давление.
Клиент говорит «скидка 30% или мы уходим», но его реальный интерес - уложиться в бюджет закупки и показать руководству экономию.
Поэтому интересы не всегда лежат на поверхности. Их нужно выяснять.
Вопросы, которые помогают найти интерес
Не спрашивайте только «почему». В конфликте это часто звучит как нападение.
Лучше спрашивать точнее.
Про важность
Что для вас здесь самое важное?
Какой результат вы хотите получить в итоге?
Что будет считаться нормальным решением?
Про риск
Какой риск вы хотите закрыть этим условием?
Что произойдет, если мы не сделаем это сегодня?
Что вас больше всего беспокоит?
Про ограничения
Какие ограничения у вас есть по срокам, бюджету или ресурсам?
Что уже нельзя изменить?
Где у нас есть пространство для вариантов?
Про критерии решения
По каким признакам вы поймете, что вопрос решен?
Что должно быть в решении обязательно?
Чем можно пожертвовать, а чем нельзя?
Как не превратить вопросы в допрос
Плохой вариант:
Почему вам это нужно? Почему именно сегодня? Почему вы сами не можете? Почему я должен?
Такой набор вопросов звучит как сопротивление.
Лучше сначала признать позицию собеседника, а потом уточнять интерес.
Понял, что задача для вас срочная. Хочу понять, что за этой срочностью стоит: дедлайн перед клиентом, внутренний отчет или риск для проекта?
Или:
Я слышу, что вы настаиваете на авансе. Правильно понимаю, главный вопрос - снизить риск неоплаты до начала работ?
Или:
Я не отказываюсь обсуждать вариант. Мне нужно понять, какой интерес мы закрываем: скорость, качество, бюджет или ответственность?
Пример: спор о новой задаче
Внутренний заказчик хочет передать задачу новому сотруднику. Сотрудник отказывается.
Если слушать только позиции, картина такая:
- заказчик: «сделай задачу»;
- сотрудник: «не буду».
Если искать интересы, картина меняется.
У заказчика не хватает ресурсов, а проект важный и на контроле. Ему нужно закрыть риск по своему проекту.
У сотрудника уже есть приоритетные задачи, ради которых его наняли. Ему важно не сорвать основной фокус и не испортить отношения в новом коллективе.
Теперь можно искать решение.
Я не могу взять задачу целиком на этой неделе. Но могу помочь вам выбрать исполнителя и провести короткую консультацию, чтобы он сделал ее без ошибок.
Или:
Если эта задача выше по приоритету, давайте вместе согласуем с моим руководителем, что мы переносим из текущего плана.
Так сотрудник не просто отказывается. Он показывает интерес заказчика и предлагает вариант, который его частично закрывает.
Когда интересы конфликтуют
Не всегда интересы можно легко совместить.
Иногда у сторон действительно разные ограничения:
- у клиента жесткий бюджет;
- у подрядчика себестоимость, ниже которой он не может работать;
- у руководителя срочный срок;
- у сотрудника уже перегруженный план;
- у команды мало людей;
- у бизнеса нет денег на повышение.
Но даже тогда интересы полезнее позиций. Они показывают, где реальная граница.
Позиция: «Скидка 30%». Интерес: «Нужно уложиться в утвержденный бюджет». Возможные варианты: уменьшить объем, разбить этапы, перенести часть работ, изменить уровень сервиса.
Позиция: «Повысить зарплату сейчас». Интерес: «Компенсировать выросшую ответственность». Возможные варианты: повышение с даты пересмотра бюджета, премия за конкретный результат, новая роль, фиксация условий на следующий квартал.
Что делать, если интересы не совпали
Не надо делать вид, что решение найдено.
Можно сказать:
Похоже, наши позиции расходятся, потому что у нас разные ограничения. Давайте зафиксируем: для вас критичен срок, для меня - не сорвать уже согласованный объем. Теперь посмотрим, где возможен компромисс.
Или:
Я вижу ваш интерес. Не уверен, что могу закрыть его именно этим способом. Давайте подумаем о других вариантах.
Это лучше, чем спорить, кто прав.
Частые ошибки
Первая - считать интересом то, что человек сказал первым.
«Мне нужна скидка» - не интерес. Это позиция. Интерес может быть в бюджете, страхе переплатить или желании показать экономию.
Вторая - додумывать за собеседника.
Если вы решили, что человек просто ленится, но не уточнили, вы спорите уже не с ним, а со своей версией его мотива.
Третья - раскрывать только свои интересы.
Это полезно, но недостаточно. Переговоры начинаются там, где вы понимаете обе стороны.
Короткая схема
- Услышать позицию.
- Не спорить с ней сразу.
- Спросить, что за ней стоит.
- Проверить гипотезу об интересе.
- Назвать свой интерес.
- Искать варианты, которые закрывают оба интереса.
FAQ
Что такое интерес в переговорах?
Это причина, ради которой сторона настаивает на позиции: риск, выгода, ограничение, ожидание, ответственность или потребность.
Как понять интересы собеседника?
Задавайте вопросы про важность, риски, ограничения и критерии решения. Не ограничивайтесь вопросом «почему».
Можно ли прямо спросить: «Какой у вас интерес?»
Можно, но в обычном разговоре это звучит искусственно. Лучше спросить: «Что для вас здесь главное?» или «Какой риск вы хотите закрыть?».
Что делать, если собеседник повторяет только позицию?
Предложите гипотезу: «Правильно понимаю, что вам важнее всего срок?» или «Похоже, главный риск для вас - оплата. Так?».
Что почитать дальше
- [Объект конфликта, позиция и интересы в переговорах](/blog/obekt-konflikta-poziciya-i-interesy-v-peregovorah)
- [Уточняющие вопросы в переговорах: как докопаться до сути без допроса](/blog/utochnyayushchie-voprosy-v-peregovorah)
- [Как перейти от спора позиций к решению](/blog/kak-perejti-ot-spora-pozicij-k-resheniyu)
- [Как говорить о деньгах и выгоде в переговорах](/blog/kak-govorit-o-dengah-i-vygode-v-peregovorah)
Как потренироваться
Возьмите реальную ситуацию и выпишите две позиции: вашу и собеседника. Потом задайте себе вопрос: «Зачем каждой стороне это нужно?» Если ответ звучит как новое требование, копайте глубже. В тренировке с ИИ-аватаром это можно отработать в диалоге: аватар будет держаться за позицию, а ваша задача - выяснить интерес, не превращая разговор в допрос.